Speciale Casa
Fissore Ceramiche,
serietà e trasparenza
nel servizio al cliente

É di Moncalieri (TO) l'azienda che ha ricevuto il premio di Confindustria Ceramica come miglior distributore 2013 Italia. Il riconoscimento anche grazie alla sua storia e al suo modo di operare con la clientela.

Fissore Ceramiche - che opera nel settore dei pavimenti e dei rivestimenti ceramici, nei sanitari e nell'arredo bagno nel suo quartier generale di Moncalieri (To) - ha ricevuto durante la 31° edizione di Cersaie, il Salone internazionale della Ceramica per l'Architettura e dell'Arredobagno, il prestigioso riconoscimento quale miglior distributore italiano 2013.

Proprio grazie a questo riconoscimento, anche a febbraio 2014, Fissore Ceramiche è stata protagonista del primo numero dell'anno del Cer Magazine News - la versione digitale della Rivista ufficiale dell'industria ceramica italiana destinata a distributori, interior designers, architetti ed imprese di costruzioni.

Scopriamo grazie all'articolo intervista di Cer Magazine News la storia e il modus operandi che hanno portato l'azienda torinese a questo prestigioso riconoscimento che ne ha premiato soprattutto la serietà e trasparenza nel servizio al cliente. L'articolo è stato scritto da Alessandra Ferretti e le domande sono state rivolte a Francesco Fissore, titolare dell'azienda insieme alla moglie.

Chiediamo a Francesco Fissore, titolare dell'azienda insieme alla moglie, come è nata e come si è sviluppata l'impresa fino ad oggi.
L'azienda è nata all'inizio anni '70 grazie alla volontà e alla tenacia dei miei genitori. Prima di allora commercializzavano arredamenti per esterni, ma a metà del decennio ebbero l'intuizione giusta di investire tutto nelle piastrelle di ceramica. Mia sorella Elena, oggi senatrice della Repubblica, ebbe l'idea di allestire la nostra prima sala mostra. E anche questa fu un'intuizione felice. Io entrai in azienda nei primi anni '80. Nel 1989 conobbi mia moglie e insieme decidemmo di iniziare, parallelamente ad un percorso privato di famiglia, anche un percorso lavorativo. Abbiamo costituito fin da subito un ottimo team, affiatato e appassionato al mestiere. Da allora la sala mostra ha vissuto un incremento e l'azienda è cresciuta fino a diventare quella che è oggi.

Dunque come si configura oggi Fissore Ceramiche?
Il nostro giro d'affari si attesta sui 10 milioni di euro, il 99% del quale è realizzato in Italia. Il fatturato proviene per il 50% dalla vendita di piastrelle e per l'altro 50% dall'arredo bagno. Su un totale di 30 addetti, circa 20 sono dedicati alle vendite. La clientela è rappresentata per lo più dai privati (70%) e in misura minore dalle imprese (30%). La scelta di mantenere unito il "quartier generale" con i magazzini e con l'unica sala mostra esistente nella nostra sede di Moncalieri (To) è stata fortemente voluta. Questo ci permette infatti di avere sempre il materiale a disposizione del cliente, di reperirlo e consegnarlo nei tempi immediatamente consecutivi agli ordini. Tra area logistica e superficie scoperta abbiamo a disposizione 10.000 mq, sui quali si estende, in diversi capannoni, il magazzino. Lo showroom, strutturato in un unico open space, è ampio 2.500 mq, ma presto lo spazio sarà raddoppiato. Infatti stiamo ultimando un piano superiore, della medesima estensione di 2.500 mq, interamente dedicato al wellness e all'idromassaggio.

Parliamo ora di filosofia aziendale. Qual è quella a cui s'ispira l'azienda?
Abbiamo tre principi guida, che fino ad oggi ci hanno sempre premiato. E che sono trasparenza dei prezzi, centro logistico collocato a fianco dello showroom, titolari sempre a disposizione del cliente. Ma iniziamo dal primo. Ormai la nostra clientela è consapevole che il cosiddetto "ultimo prezzo" è esattamente quello indicato dal nostro listino, calibrato da tutti i punti di vista. In altre parole, non sono previsti sconti. E questo in nome della serietà e della trasparenza della vendita, le quali fanno sì che il cliente si senta in un ambiente serio e tocchi con mano questa serietà.
Quanto alla disposizione del centro logistico a fianco dello showroom, lo abbiamo già accennato. Proprio questa è la caratteristica che ci rende forti nella vendita. Pensiamo infatti che il cliente debba essere servito subito, una volta scelto il prodotto. E' facile soddisfare il cliente con uno showroom su misura e con prodotti di qualità. Ma pensiamo che la soddisfazione debba continuare, anche nel servizio. Siamo in grado di consegnare in poco tempo una casa completa, partendo dalle piastrelle e dai parquet per passare ai sanitari e ai rubinetti, fino all'arredo bagno.

Cosa significa esattamente "i titolari sono sempre presenti per il cliente"?
Pensiamo che la proprietà in azienda debba saper risolvere tutti i problemi che si presentano, nel rapporto con la clientela soprattutto. Quindi, mia moglie ed io, che siamo i proprietari, abbiamo scelto di essere sempre presenti nella zona centrale dell'edificio, nel crocevia tra la reception, la sala mostra e i magazzini, e di essere sempre reperibili. Quando si presenta un problema che il personale addetto non riesce o non può risolvere, allora interveniamo noi. L'obiettivo è uno solo: fare in modo che un problema non diventi un problema, vale a dire risolverlo sul nascere. Nel giro di poche ore risolviamo nella pratica e con un servizio adeguato la lamentela, la necessità, la questione. Questo è importante soprattutto nel rapporto con il cliente. A volte il cliente ha ragione, a volte no. Ma noi trattiamo il problema come se il cliente avesse sempre ragione. Perché la sua soddisfazione è la nostra. Non credo sia un caso che, in tanti anni di attività, non ci sia mai capitato un ritardo di pagamento e tanto meno una controversia civile.

Quali sono le prospettive per il futuro di Fissore Ceramiche?
La nostra parola d'ordine, oggi come per il futuro, è "andare controcorrente". Lo stiamo facendo tenendo a disposizione in magazzino la maggioranza dei prodotti esposti per consegne immediate. E lo faremo cercando di vendere proprio nei settori che sono in crisi. Ai nostri fornitori abbiamo chiesto prodotti significativi che commercializzeremo ad un prezzo concorrenziale. Come? Tagliando sulla marginalità. Vale a dire che offriremo la qualità, ma ad un prezzo interessante. Questa politica si inserisce nella gestione che caratterizza da sempre l'azienda: crescita lenta, ma costante. Ovviamente abbiamo cercato di ridurre i costi altrove. A cominciare da quelli energetici, installando il fotovoltaico e un impianto di raffrescamento dell'aria con un impatto bassissimo sui costi, inoltre alimentando i muletti e gas metano e l'illuminazione a led in sala mostra. Il risultato di tutto questo, qualità, riduzione dei costi e minore marginalizzazione, è un prezzo accettabile per il cliente.

Come giudica il mercato immobiliare in questo momento storico?
Penso che il decreto sulla detrazione fiscale del 50% abbia contribuito enormemente. E se pensiamo che per il 2014 è prevista una proroga delle detrazioni, oltre che un'estensione della detrazione fiscale anche ai mobili da bagno, possiamo ben sperare per il futuro.